Historique de la question :
Dans les grands projets informatiques, de multiples parties prenantes peuvent présenter des exigences qui non seulement diffèrent, mais s'opposent directement les unes aux autres. La qualité de la résolution de ces conflits détermine les délais, les coûts et le succès du projet.
Problème :
Des contradictions entre les exigences, peu évidentes ou ignorées, entraînent une dilution des responsabilités, des mécontentements des parties commerciales, des retravail et un retard dans les lancements. L'absence de procédure formalisée pour identifier et résoudre les conflits est l'une des causes fréquentes des échecs des grands projets.
Solution :
L'analyste système utilise des approches éprouvées : analyse des intérêts et des objectifs de chaque partie prenante (cartographie des parties prenantes), techniques de facilitation (ateliers, rétrospectives, « brainstorming »), élaboration de matrices de conflit (matrice de conflit), comparaison par paires des exigences (matrice de priorisation). Il applique la méthode « analyse pourquoi-pourquoi » pour déterminer les causes profondes des attentes, puis élabore des solutions de compromis ou créatives, en documentant les accords clés.
Caractéristiques clés :
Le prioritaire du client est-il toujours déterminant en cas de conflit des exigences ?
Non, parfois les contraintes techniques, la législation ou des indicateurs non fonctionnels critiques sont plus importants que les souhaits individuels du business, et l'analyste doit le faire entendre.
La recherche d'un compromis est-elle obligatoire ?
Pas toujours : parfois l'une des parties doit céder si c'est critique pour l'architecture, la législation ou la réduction des risques clés.
Peut-on ne pas documenter les résultats de l'accord sur les conflits si tout le monde est d'accord lors de la réunion ?
Non, les décisions clés doivent être documentées, sinon, après plusieurs itérations, il peut y avoir une « amnésie émotionnelle » ou une révision de l'accord.
Cas négatif :
Dans le projet de création d'un portail médical, les exigences de la communauté des patients en matière d'anonymat contredisaient les règles du ministère de la santé concernant l'enregistrement. L'équipe a fermé les yeux là-dessus et a réalisé un compromis « à la volée ». Lors de la mise sur le marché, le projet n’a pas réussi l’audit, et le produit n’a été retravaillé que six mois plus tard.
Avantages :
Inconvénients :
Cas positif :
L'analyste a organisé une séance de facilitation avec les deux parties, a identifié les exigences critiques (loi, sécurité), et a décrit des scénarios alternatifs qui tenaient compte des intérêts de tous. Tous les accords ont été documentés, approuvés par le service juridique et le business.
Avantages :
Inconvénients :