Une des compétences clés d'un analyste commercial est la capacité à identifier et formuler les causes profondes des problèmes commerciaux (analyse des causes profondes) avant de passer à la recherche de solutions. On utilise généralement une combinaison de méthodes : entretiens, facilitation de sessions de brainstorming, analyse des processus commerciaux actuels et analyse causale (par exemple, diagramme d'Ishikawa ou 5 Pourquoi).
L'analyste commercial doit distinguer les symptômes du problème (par exemple, "faible productivité") de la cause elle-même (automatisation insuffisante, erreurs de processus, manque d'engagement des employés). La formulation des tâches implique de traduire les causes identifiées en exigences : celles-ci deviennent des tâches concrètes pour changer les processus ou mettre en œuvre des solutions.
Caractéristiques clés :
Quelle est la différence entre un problème commercial et une exigence commerciale ?
Une erreur fréquente est de penser qu'ils sont identiques. Un problème commercial est une difficulté ou un obstacle dans un processus commercial existant, tandis qu'une exigence commerciale est une attente ou une caractéristique de la solution future qui doit résoudre ce problème.
Peut-on passer à la conception des solutions si la cause profonde est déterminée par un entretien ?
Il est dangereux de s'appuyer uniquement sur ce qui a été révélé lors de l'entretien. L'entretien est une des techniques, mais les résultats doivent être pris avec précaution et confirmés par une analyse des données, l'observation, la modélisation. Ce n'est qu'après vérification qu'on peut passer à la conception des solutions.
La décision de mettre en place un système d'automatisation est-elle une réponse au problème de la faible motivation des employés ?
Pas toujours. L'automatisation peut éliminer des opérations routinières, mais la cause de la faible motivation peut résider dans la culture de l'entreprise, la communication, le manque de reconnaissance. Il est important d'explorer les causes en profondeur.
Cas négatif :
L'équipe pense que la baisse des ventes est due à une interface de site peu pratique et lance un redesign.
Avantages :
Inconvénients :
Cas positif :
L'analyste commercial analyse l'entonnoir de vente, mène des entretiens avec des clients et identifie que le point critique se trouve dans le support, et non dans l'interface. La solution est d'optimiser le travail du service clientèle.
Avantages :
Inconvénients :