L'analyste commercial joue un rôle clé dans l'automatisation des processus commerciaux routiniers, car c'est lui qui détermine ce qui doit être automatisé, quels processus doivent être modifiés, quelles tâches resteront sous la responsabilité des humains et quelles tâches seront prises en charge par les systèmes automatisés. Son travail consiste à identifier les goulets d'étranglement, les opérations manuelles superflues, à analyser les workflows actuels, à recueillir des données sur les processus et à les décrire de manière à ce que l'équipe de développement puisse réaliser l'automatisation correctement.
Caractéristiques clés :
Évaluation de la faisabilité de l'automatisation : toutes les opérations routinières ne sont pas rentables ou même possibles à automatiser, c'est pourquoi l'analyste doit déterminer où l'automatisation apportera un maximum d'effet (réduction des coûts, accélération des processus, diminution des erreurs).
Préparation d'un schéma de processus correct (AS IS et TO BE) : il est nécessaire de décrire clairement comment le processus est actuellement et comment il doit être après l'automatisation, afin d'éviter des erreurs lors de la définition de la tâche et de sa mise en œuvre.
Gestion du changement et support aux employés : l'automatisation suscite souvent de la résistance ou de la peur parmi le personnel, et la tâche de l'analyste est de concevoir un plan de communication et d'adaptation.
Pourquoi ne peut-on pas automatiser tous les processus manuels en même temps ?
C'est une erreur courante : l'automatisation nécessite une préparation approfondie et des tests. Une mise en œuvre "en un coup" entraîne des pannes, une augmentation des erreurs, une perte de contrôle pendant la phase de transition. Il vaut mieux avancer par étapes et prêter attention aux processus les plus importants.
Est-il suffisant de décrire le processus commercial actuel pour réussir l'automatisation ?
Non. Il est important non seulement de décrire, mais aussi d'analyser ce qui doit changer, de coordonner les futurs processus avec les équipes et de prévoir la gestion des situations exceptionnelles.
Faut-il impliquer les utilisateurs lors de la phase de conception de l'automatisation ?
Oui, sans aucun doute. Sans l'implication des utilisateurs finaux, il est possible de mettre en place une solution peu pratique qui sera ignorée ou sabotée.
Cas négatif : Dans une entreprise, le traitement des factures a été automatisé selon un schéma créé sans impliquer les utilisateurs. Avantages : mise en œuvre rapide. Inconvénients : de nombreuses plaintes, pannes fréquentes, employés ne comprenaient pas les nouvelles règles. Le projet a dû être retravaillé et les gens ont dû être réformés.
Cas positif : Une autre entreprise a commencé l'automatisation avec un processus pilote, recueillant régulièrement des retours des utilisateurs. Avantages : le système était confortable pour les employés, l'implémentation s'est faite en douceur. Inconvénients : le lancement a pris plus de temps.